2023 sera une année charnière pour les équipes CX européennes.

Chaque année, nous publions une longue série de prévisions avant-gardistes sur la façon dont nous voyons l’année à venir pour les secteurs, régions et rôles clés. Cette année, nous faisons nos prévisions européennes sur fond de guerre, de flambée des prix de l’énergie, de récession imminente et de bouleversements politiques dans des pays comme le Royaume-Uni et l’Italie. Mais malgré la gravité de la situation, nous voyons une lueur d’espoir pour les équipes d’expérience client (CX) les plus performantes.

Nous avons déjà parlé de nos guides de planification destinés aux responsables CX, qui présentent les principales estimations à prendre en compte dans l’établissement de votre budget annuel. Nous savons que les budgets seront serrés cette année, que les coûts devront être contrôlés et que vous devrez prouver la valeur que votre équipe apporte en alignant les mesures CX et commerciales. Les analystes de Forrester, Oliwia Berdak et Joana de Quintanilha, ont récemment partagé leurs points de vue avec moi lors d’une session LinkedIn Live portant sur les implications de la situation actuelle pour les équipes CX européennes en particulier. En ce qui concerne nos prédictions plus larges sur l’évolution des équipes expérience client et du secteur en général en 2023, nous prévoyons ce qui suit :

  • Les équipes CX européennes en difficulté disparaîtront, mais les équipes leaders seront plus fortes que jamais.

    Nous estimons qu’environ 80 % des entreprises ne considèrent pas la fourniture d’une excellente expérience client comme un élément fondamental de leur offre. De plus, de nombreuses équipes européennes ont du mal à faire le lien entre les lacunes de l’expérience client et les mesures prises pour les résoudre. Face aux pressions budgétaires, beaucoup de ces marques vont dissoudre les équipes CX qui ne peuvent pas présenter des chiffres satisfaisants. Les équipes prospéreront si elles parviennent à démontrer un lien de cause à effet clair entre le travail de l’équipe CX et la manière dont leurs actions stimulent la croissance et permettent de réaliser des économies.

  • La différenciation CX va se perdre, mais une poignée de leaders parviendra à se différencier.

    Les résultats de notre CX Index™ européen de cette année font ressortir deux grandes tendances : 1) une majorité de marques sont de plus en plus indifférenciées, leurs scores CX Index se situant autour du niveau médiocre, et 2) une poignée de leaders accroît son avance sur le reste du groupe. Les marques les moins performantes résolvent les problèmes de base en matière d’expérience client, tandis que les grandes marques comme Starling, First Direct, HUK-Coburg, ING Direct, Hyundai et Toyota augmentent leur avance grâce à une forte différenciation centrée sur le client. Cette tendance va se poursuivre.

  • Les acteurs des plateformes technologiques CX vont se lancer dans une course aux achats.

    Les fournisseurs de solutions qui proposent un seul produit ou service spécialisé, comme une application de cartographie des parcours client, un outil de conception ou un chatbot, figureront sur la liste des achats des grands acteurs des plateformes. L’acquisition de Figma par Adobe et celle de Mindful par Medallia sont des exemples de la consolidation du marché à venir. Nous l’avons vu se produire dans d’autres secteurs : plateformes commerciales, CMS, etc. Le marché de la technologie CX est de plus en plus saturé et se prépare à des bouleversements. Attendez-vous à ce qu’un grand nombre de vos fournisseurs de solutions ponctuelles aient un nouveau propriétaire d’ici la fin de 2023.

Lisez le rapport complet (accès client uniquement) pour obtenir d’autres de nos prévisions pour l’expérience client. Je vous invite également à me rejoindre moi et certains membres de mon équipe pour un LinkedIn Live gratuit, en anglais, le 30 novembre. Inscrivez-vous ici.

Note : cet article a été traduit. Langue originale : anglais.