Qui n'a jamais pesté contre les hotlines qui n'en finissaient plus de sonner dans le vide ? Une étude parue mercredi a établi la moyenne du temps passé à tenter de joindre les services clients des entreprises et des services publics. Et le résultat montre qu'il y a encore des progrès à faire. Les Français consacreraient en moyenne plus de 28 heures par an à essayer de les contacter.
Rapporté à la durée de travail hebdomadaire de 35 heures, ce temps perdu représente "jusqu'à 4 jours" ouvrés par an, souligne cette étude réalisée par le magazine professionnel En-Contact, spécialisé dans le service client, et Radio Caroline Media.
Cette pratique entraîne une "perte de compétitivité pour l'économie française et les entreprises", affirment ses auteurs pour qui "ces 4 jours représentent une perte de 1,8 % du PIB" (produit intérieur brut).
Les deux difficultés majeures pour joindre ces interlocuteurs consistent à "trouver leur numéro de téléphone" et "parvenir à les joindre après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d'attente des centres d'appels", observe cette analyse réalisée de novembre 2013 au 12 mars avec plus de 12 000 appels effectués auprès de 500 services clients.
Dans plus de 70 % des cas, le numéro de téléphone est très difficile à trouver, voire introuvable sur le site internet de l'enseigne ou de l'administration, en moins de 4 minutes.
Dans 80 % des cas, pour certains secteurs comme les banques, services publics, e-commerçants, les temps d'attente dépassent même les six minutes, détaille l'étude, précisant qu'"une conversation sur deux s'engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d'attente".
Certains résultats de l'étude ont toutefois été remis en question, notamment par la Caisse nationale d'assurance maladie qui a tenu à préciser que "le temps d’attente moyen est de 2 minutes 30 secondes pour tout appel vers le numéro unique des centres d’appels (36 46)", ajoutant que "sur une année pleine, les plates-formes téléphoniques de l'Assurance Maladie gèrent un volume total de 30 millions d'appels entrants, avec un taux de réponse (dits de décrochés) de 86 %, qui n'a cessé de progresser au fil du temps."
(Avec AFP)
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